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Por la Espiral - August 11, 2006

Bancomer, ¿liderazgo?

Por la espiral
Claudia Luna Palencia

-Bancomer, ¿liderazgo?
-Best Bank Award 2006
-¿Quién procura a los clientes?

Merecido o no, el premio Best Bank Award 2006 concedido a BBVA Bancomer  “por ser el mejor banco de México”  de  parte de Euromoney es para muchos clientes lo más alejado de  la realidad, síntoma de que la prestigiada revista británica de negocios y economía desconoce los cientos de reclamos y quejas de los clientes de BBVA Bancomer por malos tratos y sobre todo por fraudes, muchos explicables únicamente desde el interior de las sucursales.
 Al año las quejas suman varios miles, de acuerdo a lo que al respecto concentra la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), y es que, Banamex y BBVA Bancomer, lideran las quejas, aunque en los últimos tiempos el banco español lleva la delantera.
 El reconocimiento de Euromoney es por el desempeño de BBVA Bancomer en los departamentos de: Crédito Hipotecario; Crédito al Consumo; Asset Management; Seguros;  Private Equity; y la gestión en el envío de remesas de Estados Unidos a México.
A todo esto, ¿Qué dicen los clientes de BBVA Bancomer? Sus versiones distan del concepto de liderazgo, con situaciones penosas, la antitesís de lo que debe ser un buen trato, confianza, credibilidad y seguridad para el resguardo del dinero.
 La denuncia más reciente llega a mi correo electrónico por parte de Isamu Tsuji, gerente de Calidad, del Hotel Marquis Los Cabos, con quien me comuniqué vía telefónica, antes de elaborar mi columna, para validar la información recibida en mi mail y evitar una mala pasada.
 Tsuji presenta una extensa carta dirigida a Rodrigo Manrique, director de Tarjetas y Crédito al Consumo de BBVA Bancomer, con domicilio en  el Centro Financiero Bancomer ubicado en Avenida Universidad en la ciudad de México.
 El reclamo  presentado es por “los  peores servicios y tratos que he recibido en toda mi vida.  Al no tener con  quien poner mi queja directamente, espero puedan re-direccionar mi queja,  asimismo a colegas  gerentes de Calidad quienes  seguramente les servirá como un claro ejemplo de lo que NO SE DEBE HACER PARA UN SERVICIO DE CALIDAD”.
 Tsuji, quien es cliente de Bancomer desde 1990, y tiene 3 años de radicar en Los Cabos, Baja California enfrenta un problema con el correo:  no le llegan los estados de cuenta de su tarjeta de crédito.
 “Pero eso es lo de menos. Mi tarjeta venció desde el mes de mayo de este año y por parte del banco nunca recibí ningún tipo de comunicado con respecto a la reposición   de mi tarjeta. Desde hace aproximadamente  más  de un mes me he estado comunicando a su  teléfono del área de Atención al Cliente de Bancomer”.
 Entre tantas llamadas efectuadas, Tsuji explica, fue atendido por Gabriel Flores quien le dijo  que supuestamente  por el cambio a BBVA se generó en el sistema algún dato erróneo que daba como bloqueada, o en otro código, a su tarjeta y que por eso no había sido repuesta.
 Esa llamada quedó registrada con el número de folio B0 0053 180706 en la que Tsuji volvió a dar sus datos y pidió que su tarjeta fuera enviada a la sucursal en Los Cabos para evitar los problemas del correo domiciliado.
 Aproximadamente 10 días después Tsuji volvió a llamar a atención al cliente, lo atendió Roberto Morales para solicitarle que su  tarjeta se enviara a  la sucursal. La respuesta fue que el proceso estaba en trámite y que volviera a llamar en 6 días.
 “El 7 de agosto volví a llamar  para la misma situación, me respondió  Blanca Nava, quien me dejó en el teléfono sin atenderme. Posteriormente hablé con Juan Manuel Jiménez quien me informó, nuevamente, que mi tarjeta estaba bloqueada porque algún dato estaba mal y que debo  comunicarme al área de Servicio”.
 Tsuji, alterado pidió hablar con un supervisor, pero Jiménez le colgó el teléfono. Siguieron los días y las llamadas. Después diálogo con Ivonne Vargas hasta llegar con la supervisora Claudia Martínez, que tampoco logró resolver nada y volvió a dar las mismas indicaciones de que tenía que comunicarse a otra área, cuando Tsuji ya había recorrido en llamadas telefónicas atención a clientes, plásticos, servicio, etc.
 Ha pasado más de un mes en tiempo gastado por parte de Tsuji para intentar que le hagan llegar a Los Cabos la reposición de su tarjeta de crédito, de la que ninguna de las personas consultadas sabe dar razón del por qué no.
 Tsuji menciona que nunca ninguna de las personas de Bancomer  (fiel reflejo del tamaño de su calidad) le ofreció disculpas, ni se mostró interesada en, verdaderamente, coadyuvar a que el cliente tuviera una atención de excelencia.
A COLACIÓN
 Esta queja es por malos tratos, pero hay otras con costos económicos que laceran el bolsillo de los clientes o incluso el patrimonio familiar.
 Omar Alberto Velázquez Medina fue víctima de una fraude al interior de una sucursal de BBVA Bancomer en Monterrey, Nuevo León. Le sustrajeron varios cheques de su chequera personal que le fue entregada en mano, el 4 de mayo del 2005 en la sucursal 0219 San Nicolás Universidad Norte, en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, representada por el gerente Hugo Hernández Vázquez.
Los cheques fueron cobrados el día 13 y 14 de mayo mediante la falsificación de la firma de Omar por un monto que sumó 258 mil pesos. De acuerdo con la versión del afectado, él recibió dos chequeras, pero a una le hacían falta 12 cheques, que fueron sustraídos del block que no estaba en uso, porque Omar estaba siguiendo, como todos lo hacemos, el consecutivo de serie de menos a más; por esa razón no le tocaba el turno a la chequera número dos.  Omar asegura que los 12 cheques fueron sustraídos en el interior de la sucursal porque esas chequeras sólo pasaron desde adentro hacia las manos de él.
GALIMATÁS
 No es en balde el surgimiento de grupos de personas defraudados por Bancomer que alertan en blogs o en páginas en Internet de lo acontecido y buscan denunciar los hechos en la red más universal de todas (y hasta ahora no censurada) para hacerse oír en busca de justicia.
 En Internet encontramos sitios como: www.unionmexico.com/foro. www.fraudesbancomer.com. www.construaprende.com. omarfraudebanco.blogspot.com.
 Los  abusos no pueden quedarse en la impunidad, para eso funcionan los Ministerios Públicos para levantar denuncias  y seguir los procesos correspondientes. También el auxilio de la Condusef muy estrecho en el terreno civil y penal pero sirve de orientación.
P.D Es ilógico este premio de liderazgo, cuando la palabra engloba perfección en el servicio, calidad y trato humano, además de otras cualidades que dudo mucho encontrar en BBVA Bancomer y tampoco me atrevería a señalar a un banco ejemplo, o modelo, pero unos están peores que otros.

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